Vous connaissez l’adage « Dites ce que vous faites, faites ce que vous dites »? Pensez deux secondes à la première portion de cette phrase et vous saurez où je m’en vais.
Souvent utilisé à des fins juridiques, l’accusé de réception est parfois vu comme subsidiaire ou de pure forme.
C’est à titre de chef d’équipe que j’ai réalisé pour la première fois les bienfaits insoupçonnés de l’accusé de réception. Après avoir lu cet article, je suis convaincue que vous allez devenir un fervent utilisateur de cette pratique courtoise et surtout efficace.
L’une des fonctions de la communication est de réduire l’incertitude: dans le monde qui nous entoure, dans le monde du travail, dans notre gestion de projets et nos tâches au quotidien, dans notre vie personnelle quand nous envoyons de l’information au service de garde de l’école ou que nous confirmons nos rendez-vous.
Vous n’ignorez certainement pas que, dans la pyramide de Maslow, le besoin de sécurité figure en deuxième position des besoins essentiels. Quoi de plus perturbant/fatigant de ne pas savoir ce qu’il advient d’une demande ou d’une information lancée dans l’impénétrable jungle des courriels?
Confirmez vos intentions
À titre de chef de projets, puis chef d’équipe, lorsque je partageais une idée ou une tâche, je devais vivre l’incertitude jusqu’à recevoir une réponse. A-t-il vu mon courriel? A-t-elle compris ma demande? Apprécie-t-elle l’idée? A-t-il prévu d’exécuter la tâche, et surtout, quand?
Bien sûr, nous connaissons tous plusieurs personnes qui sont constamment débordées, noyées dans leurs courriels, prétendent à l’occasion ne pas les avoir lus, ni même reçus. Comme si c’était tout à fait normal d’ignorer quelqu’un qui s’adresse à vous.
C’est en raison de ces pratiques de travail qu’existe désormais ce que je subis comme une insulte suprême : la « confirmation de lecture » réclamée par l’émetteur du message. Cette pratique consiste, globalement, à vous dire « maintenant je sais que tu as lu ce message »… (les trois petits points sont importants).
Comme chacun sait également, il est impossible (et non-souhaitable) de traiter à la seconde la moindre demande entrante. Bien souvent, nous n’avons aucun besoin que la tâche soit traitée (ou la question répondue) dans la seconde.
Dans mon cas, je devais souvent assigner des tâches, parfois avant de l’oublier. L’une des employés de mon équipe, comprenant que je ne m’attendais pas à des réponses constructives immédiates et surtout, qu’il serait absolument ridicule d’interrompre ses tâches plus urgentes pour satisfaire mon seul besoin d’information, s’est mise à accuser réception des demandes (les miennes et celles de ses autres clients internes) de la façon la plus constructive, rapide et efficace qui soit. « Bien reçu », « Vu », « Noté », selon l’objet de la communication. Encore mieux : « Bien reçu, je te reviens là-dessus d’ici mercredi prochain ».
Pas besoin d’être fait dans la seconde. Si, comme plusieurs méthodes d’efficacité le suggèrent, vous prenez vos courriels 2 ou 3 fois dans la journée, vous êtes à même de repérer rapidement ces courriels qui ont besoin d’être « accusés ».
Ce type de communication, qui prend environ 30 secondes, est un « no-brainer », non? Si l’impact peut être si fort dans une relation de travail entre deux personnes séparées par quelques mètres et une porte, imaginez à quel point c’est essentiel pour un partenaire d’affaires ou un client qui compte sur vous!
Une bonne gestion d’équipe commence par une bonne communication.
Réponses automatiques: Go/NoGo?
Quid des réponses automatiques, me direz-vous? De plus en plus utilisées sur les pages Facebook, vous l’aurez peut-être remarqué, elles témoignent de notre besoin de plus en plus anxieux d’être rapidement entendu et répondu.
Soyons honnêtes, elles ne sont pas tous utiles ni intéressantes. « Nous avons bien reçu votre demande. Vous êtes important pour nous. » Wow, super : on est bien avancé!
Une bonne réponse automatique contient un minimum d’information exécutive: le délai de réponse est évidemment le plus attendu. Mais ça peut s’échelonner de « Je suis en vacances, vous pouvez vous adresser à mon collègue Bidule » à « Nous vous reviendrons dans 24 à 48h / à mon retour ».
Il existe de nombreuses explications sur le web de « Comment programmer une réponse automatique ? ». Amusez-vous !
Dernier truc
Vous connaissez la technique du boomerang? Si quelqu’un attend quelque chose de vous, il devrait vous préciser le délai attendu, non? L’accusé de réception est l’opportunité unique de lui demander de préciser : « Pour quand? » s’il a oublié de le faire lui-même. Pensez-y : combien d’efforts et de rushs inutiles vous économiserez en utilisant cette technique avec vos patrons ou contacts transversaux!
Et dans le cas de clients, imaginez la satisfaction grimper avec le souci authentique et proactif de répondre le mieux possible à leur demande (pas mal plus intéressant en matière d’expérience client que le « vous ne m’aviez pas dit que c’était urgent! »).